Derecho a reclamar
La defensa de los derechos de los consumidores mediante procedimientos eficaces constituye una de las mayores preocupaciones de nuestra sociedad pues son múltiples factores los que influyen y afectan a su consecución (p.e. uso de distintas fórmulas de contratación, incluso por internet o vía telefónica, o uso de las nuevas tecnologías) y los que dificultan un conocimiento exacto y adecuado de las distintas vías de reclamación ante la amplia variedad de conflictos que pueden surgir en el ámbito del consumo.
Y por eso es necesario concienciarse e informarse como consumidores sobre cómo y ante quién exigir sus derechos en los ámbitos administrativo, judicial o extrajudicial, bien individualmente, bien a través de las asociaciones que les representan.
Infórmate
Los establecimientos están obligados a disponer de hojas de reclamaciones, a anunciarlas de forma claramente visible y a entregarlas gratuitamente a los consumidores y usuarios cuando las soliciten.
Servicios de Atención al Cliente
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa.
En todo caso, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados.
Protección Administrativa
Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) son servicios gratuitos de orientación e información al consumidor de ámbito municipal que, además, pueden mediar en los conflictos que surjan entre consumidores y empresarios, para intentar lograr una solución amistosa.
Entre sus funciones se encuentran las de remitir a la Junta Arbitral de Consumo aquellas reclamaciones que no se hayan resuelto a través de la mediación.
En esta fase se puede indicar en la reclamación el nombre de una asociación de consumo que defienda los intereses del consumidor y usuario ante la Junta Arbitral.
Las Comunidades Autónomas tienen transferidas las competencias de consumo, con funciones de información, control, inspección y sanción.